8个沟通技巧，让餐厅没有投诉

深圳餐饮人/2017-12-25

 

一个优秀的餐厅管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对餐厅的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。

 

那么，如何才能有效沟通呢？

 

一、注意沟通时的表情

 

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？

 

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

 

二、注意沟通时的眼神 

 

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

 

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

 

 

 

三、要注意沟通时的手势 

 

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

 

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

 

四、恰当运用沉默 

 

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

 

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

 

 

 

 

五、反话正说

 

话术一： 

A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？

 

话术二： 

A：对不起，您的菜还没做好。

B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

 

话术三： 

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

 

 

 

 

六、用行动沟通 

 

情景一： 

A：服务员直接把一杯茶递给顾客。

B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。

 

情景二： 

A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。

B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。

 

情景三： 

A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。

B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。

 

 

七、用“我会……”表达服务意愿 

 

情景一： 

不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”

应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”

 

情景二： 

不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”

应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。

 

情景三： 

不要说：“没看到我们多忙吗?你先等一下。”

应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”

 

八、与顾客说话不要独白 

 

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。

 

 

 

九、在与顾客交谈时不要命令 

 

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

 

十、在与顾客沟通时不要争辩 

 

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。

 

 

来源：深圳餐饮人（微信号：shenzhencyr） 有删节