外卖平台涨价用户称逐渐吃不起，而商家也说不赚钱

南方都市报(深圳) /2017-12-25

 

 

在线订餐看起来欣欣向荣，但南都记者日前调查发现，不少商家感觉生意越来越难做——平台带来了订单，也摊薄了单价和利润；平台制破除了位置优先的“高租旺铺”，却新立了排名优先的“付费推广”，这给商家增加了负担；建立了新的盈利模式，却没有合理的分利机制等。

与此同时，经历过市场早期红利的用户也逐渐发现，曾经方便又省钱的外卖悄悄涨价，配送从“增值服务”逐渐变成“有偿”服务。离不开，却也逐渐吃不起。

 

一、平台越来越抠门，有外卖贵过堂吃

林伟是广州的一位银行职员，与女朋友分别在两个城市工作。因为下班时间不确定，他常用点外卖来解决晚饭。细心的林伟最近发现，在线订餐平台正在悄悄地涨价，从“不仅方便而且便宜”，变成“因为方便所以不便宜”。

 

林伟说，“早期网上叫餐比去实体店划算，现在比实体要贵。活动也不如之前好。或者有些活动看似诱人，比如满20元减18元之类，但店里的东西一般很难凑到20元+这个档，基本上都是30元+和5块以内的。虽然有活动，但正常吃最后都要20多块。”

 

 

 

 

用户刘婷也有同样的感受。她觉得，“平台真的是越来越抠门了。”她还对比发现，不少店铺的网上价格比堂吃实际上要高。刘婷说，“之前我点过一家店，附送了店里的宣传单，可以直接电话订餐，上面价格比平台上便宜。只是平台上有满减优惠，直接向店里订是没有的。”

 

这得到了商家的证实。多名受访商铺表示，如果平台价不“稍微增高”，那就是纯粹的赔本生意。一名商铺老板说，“不是我们想标价那么高，我们都是被平台各种活动、服务费逼的。”

 

二、扣点高单量低新进商家“搞不了”

“上周有个外卖平台的人来店里，说帮我注册，我才搞了这个网店。现在我已经不想搞了，划不来。”李先生在广州市番禺区经营一家叉烧店，店里多是20多元的套餐。因地处城中村附近，消费群体多是街坊邻居，多数人都是直接到店消费。

 

“叫外卖的通常都是在附近商城上班的人，我们之前有订餐电话，自己店里的人配送。”李先生称，只搞了一周，他就发现在线订餐赚不到钱。李先生向南都记者展示了自己店铺在该平台上的后台页面，南都记者看到，一个售价为21元的订单包括19元菜价和2元餐盒费，平台抽走的服务费为4元。李先生说：“服务费接近20%，这个赚不到钱”。

 

 

 

服务费只是商家被扣除的多种费用之一。各外卖平台的商家管理系统均显示，用户支付的餐费和商家的实际收益并不一致。一般来说，在扣除平台服务费、活动支出费、配送费之后，才是预计入账收益。平台服务费又被称为“扣点”，从每单价格中抽成5%-18%不等。点数不同，享受的平台服务也不同。扣点高的商家可享受平台骑手专送，个别情况下订单取消索赔等。

不过，也有商家对扣点表示理解。珠江新城附近的东北饺子店老板江大姐说：“平台给我们提供服务，我们就给它打个8.5折，这也很正常。”但更重要的是，目前平台带来的单量太小，江大姐并不重视，也不愿意花大精力去维护。她说，“平台账户里钱一般是3天一结，合起来也就两三百块。可有可无的。堂吃的客人已经够多，要先维护好店里的生意。”

 

 

三、补贴变少，老商家只能薄利多销

 

2016年10月，楚正的小饭馆在广州市越秀区寺右新马路开张，不久就上了各大在线订餐平台。这家店的外卖生意一直被同行羡慕，在各平台上的日累计单量接近300，自然搜索排名在同地域入选TOP20，远远超过周边老邻居。每天一大早，就有穿着红黄蓝工服的骑手们三三两两地聚集在店铺附近，占据好位置，等待“抢单”。

目前，外卖对楚正的店举足轻重，因其每月盈利占比已达五成。他也被该地区的平台经理列为重点商户，经常享受电话一对一沟通、店铺实地巡视、网店升级建议等“优待”。据楚正猜测，店里的生意可能会影响市场经理的KPI．外卖的确带来了不少单量，楚正却没那么高兴。他说，“如果可以的话，希望客人都来店里堂吃。”

 

 

 

原因之一是平台对商家的补贴变少了，线上优惠活动的成本正在悄悄转移到商家身上。他说：“以前做满减活动，减少的部分平台和商家按四六比分别承担，现在变成了100%由店家承担。虽然优惠活动是商家自愿的，但不做活动就没生意。做活动也是替平台挣人气。”

与此同时，看似热闹的网上订餐也分流了到店顾客。一方面，实体店铺的堂吃收益减少，另一方面，员工的工作量却没有减轻，人工成本有上涨趋势。

楚正有点无奈地说，“外卖是趋势，平台做大了，我们也只能配合。”

 

 

四、市场经理掌握平台资源，商家“惹不起”

南都记者在走访中发现，各平台的一线市场经理掌握着商家最看重的平台资源，商家们纷纷表示“惹不起”。吴哲说，“很多时候，我们敢怒不敢言，生怕市场经理给我们小鞋穿。”

从初期的线上店铺建设到后期的活动策划、运维管理，商家都需要市场经理的协助。与此同时，市场经理也对线上店铺有较大的管辖权，比如商家网店建设、调整搜索排名、上线或者下线店铺优惠活动，甚至可以直接关闭商家店铺。

以扣点为例，平台的对商家的扣点有一定的浮动范围，并非所有商家都是一个标准。而这个就需要与市场经理口头协商，通常没有文字协议。

 

 

 

 

口头协议缺乏保障，商家的利益在市场经理一句话之间。2016年8月，江苏、福建多地餐饮商家向媒体爆料，某平台2015年底推出计划，收取商户在线支付营业额的5%作为技术服务费，换取商户在平台排名星级的提升。如果不加入计划，商户就会被该平台市场经理威胁下线关闭其店铺。虽然事后该平台公关部门否认“强制收费”的说法，但也暴露了平台市场经理与商家沟通中存在的“上令不能下行”的问题。

吴哲告诉南都记者，有一次店铺和所在平台之间出了纠纷，想找市场经理的上司投诉。“我问他你上司是谁？他说我没有上司。”最后，吴哲只好投诉给平台客服，结果也不了了之。

 

五、竞价排名无明确标示，商户多质疑

在传统餐饮的生意经中，地理位置至关重要，这也催生了高租金高收益的“黄金档口”。外卖餐饮则做“流量”，平台上的搜索排名成为“新黄金档口”。

那么，店铺排名是由什么决定的呢？经理告诉南都记者，搜索排名需要考量的因素很多。除了商家投放的广告费之外，也会综合考虑品牌、销量、好评等加权因素，最重要的当然还是销量。除此之外，就是商家心照不宣的“买排名”。

 

 

 

 

平台按照点击量收费，最低支付0.1元，最高3元。支付额取决于推广强度，强度越高，支付额越高，推广效果也更加强劲。为了获得更好的推广效果，平台建议商家可以调整推广强度，或者错开推广时间段，降低点击成本。

其实，外卖平台于2016年就开始推出付费推广业务，比如竞价推广、关键词推广等。他们也曾公开回应媒体，“付费推广与竞价排名不同”，将尽可能保证排名合理公平。但是，记者发现，目前两大平台的页面中并没有明确的标示将付费推广和自然排名区分开。这也在南都记者走访的一些商户中引起了质疑。

 

 

来源：南方都市报(深圳) 有删节