精准分析——为什么你的店留不住那些“不告而别”的常客！

亚洲咖啡西点/2018-05-23

 

 

 

有开店梦想的烘焙人，终于有了自己心心念念的店面后，在竞争激烈的现实中，会不会有这样的困惑：

 

 

用了最好的材料，顾客上门量却一直上不去？为什么经常光顾的老客慢慢“消失”了？新品更迭率已经很高了，吸引来的新客怎么转化成常客？顾客们心里到底是怎么想的啊……

 

 

小编今天给大家分享一组关于面包店运营中市场反馈的真实数据和分析，店面经营者及日后计划开店的粉丝们都适合学习哦，看完后，你就会明白留不住常客的那些秘密。

 

 

本文中的数据来自杂志《Bakery Partner》，完全真实有效——针对“使用托盘”的面包店，杂志进行过一次访问，总共有987名主妇参与。其中300名“一周去面包店的频率在1次以上”热爱面包的主妇回答了问卷！根据数据，小编整理出以下重点：

 

 

 

一、接待不善会导致客户流失

 

 

你知道吗？即使你的面包再好吃，不知不觉中，你也会失去客人……下面是光顾面包店的常客们，说出的不能忽视的真心话……

 

 

（1）您觉得面包店的接待（态度/微笑/商品知识/包装/收银速度等）重要吗？

 

 

 

 

 

 

（2）接待态度不好的话，即使味道好也会换家店吗？

 

 

 

 

 

 

（3）对自己经常去的面包店产生过“放弃购买”或“不想在这家买了”的想法吗？

 

 

 

 

 

 

（4）以上列举的这些不满（抱怨）有直接向店铺传达过吗？

 

 

 

 

 

 

由以上问卷调查数据可知：80%以上的常客会因为接待态度的原因而选择不再在这家店购买产品。接待与产品的品质、价格一样，都是店铺经营的关键所在，良好的接待是提高客单价、回头率高的重要贡献力量。

 

 

大多数的常客都不会告知理由就离店而去。对于客人的离去，要采取什么样的措施来避免呢？接受客人的意见并得以改善是一种方法。

 

 

但是从“调查结果3”和“调查结果4”中来看， 在“离店而去”的人中，只有不到10%的人会说出抱怨和不满——即让经营者知道改善点。相对应的，也就有90%的人会选择什么都不说就离去。那么这样下去的话，店铺将会在不知不觉间失去客户。

 

 

 

二、放弃一家店的原因

 

 

对于在问卷中回答“放弃购买”、“不想在这家购买”的客人，杂志又进行了深入地调查和访问。询问的结果统计如下：

 

 

 

 

 

 

从图中可以看出，让顾客最不满意的是“味道不满意”；而对味道不满意的人进一步表明了对接待方面的不满，例如“店员态度傲慢”、“店员态度冷淡”等——这些问题都是可以通过管理就可以改善的，并且效率很高，只要杜绝“装作不知道的样子”、“觉得客人很麻烦”的态度就可以了。

 

 

 

 

 

 

因此，店主们可以尝试培养对客人问好的习惯。我们应当像追求味道和产品品质一样去认真对待接待和服务工作。

 

 

 

三、待客之道是区别于其他店面的重要因素

 

 

店面经营者最懂这种痛——失去常客，这可以说是致命的打击。对于店面之间的区别，很多人会说到面包的品质。但即使研发出新的流行面包，最终还是会被其他人所模仿。只有待客之道是没办法模仿的，而且不花费成本，这才是店面之间最大的区别。

 

 

杂志采访了日本名店Pain Pati的大泉社长，关于提高待客统一意识的做法。通过成功培育人才，才能让店铺在任何时候都能立足——大泉店长抱着这样的信念经营自己的店面。

 

 

所以他一直致力于提高并统一员工的意识，并为此进行各种各样的努力。比如，在Pain Pati的兼职人员，他们称之为伙伴，让小伙伴们积极参与店铺的运营，由此提高自身意识，自然而然也就提高了技能。

 

 

 

 

 

 

大泉提出，对待员工的要求是：理所当然的事情要比别人做得好，要带着这样的意识去愉快地工作，每天积累一点点，创造Pain Pati独特的良好环境，并将这种氛围传达给顾客。

 

 

Pain Pati的每个店员都制定目标，每天都画“○”和“×”来做检查。月底的时候将每天的结果在所有员工面前进行“发表”，帮助大家养成一个“达成习惯”。为了律人律己，大泉店长本人也参与其中。

 

 

 

 

 

 

他说：“如果我一个人做的话容易偷懒，所以和大家一起共同努力。”通过这种方式来培养与员工之间的信赖关系，今后也会通过这种培养人才的方式，来创造更多让客人喜欢的店铺。

 

 

看完这篇文章，你有何想法？希望这篇文章能给店面经营者、想要开店面的烘焙人一些经营思路，将店面运营得更好！

 

 

 

 

来源：亚洲咖啡西点（微信号：yazhouxidian）