迈阿密网红店——壳比萨餐馆的故事

餐料仓/2018-04-20

 

 

 

安妮塔(Anita)和克利姆·考文思克（Klime Kovaceski）夫妇是迈阿密壳比萨餐馆（Crust）的经营者。壳比萨餐馆的地段并不理想，停车位也非常有限，广告投入基本为零，但却成为了迈阿密名噪一时的网红比萨店。

 

 

在拥有超过3500家餐馆的迈阿密，壳比萨在出行顾问网站（Trip Advisor）上排名第一。2017年壳比萨被OpenTable评为年美国最佳餐馆之一，华尔街日报曾用整整一个版面来报道壳比萨。

 

 

 

 

 

 

壳比萨的成功看起来并不艰难，但克利姆和安妮塔有许多鲜为人知的故事。他们既是夫妇，也是一个强大的餐饮服务团队。

 

 

他们的比萨店总是座无虚席，克利姆举重若轻地管理和指挥员工， 安妮塔则总是面带微笑，在店门口迎接用餐者。有时候她还会给顾客一个拥抱，即使最冷漠的顾客也会被她打动。

 

 

壳比萨是优质服务的代名词，每位顾客都觉得宾至如归。克利姆和安妮塔总能在顾客抱怨之前解决问题，他们的成功看起来很轻而易举，只有深入观察后才会发现他们的成功源于细节。

 

 

 

一、从业经历

 

 

克利姆15岁时进入马其顿奥赫里德的烹饪学校学习，后来又进入克罗地亚的欧帕提亚的酒店管理学院学习。在三个月的现场培训期间，他进入了一位工作人员的视线，而这位工作人员后来成为了奥赫里德湖酒店（Ohrid Lake）的总裁。

 

 

“我原本对音乐感兴趣，虽然上了烹饪学校，并不打算在烹饪的职业道路上走太远。”克利姆回忆道：“除了在学校的实习经历外，当年21岁的我并没有任何餐饮行业经验，但后来竟然被聘为奥赫里德湖酒店的行政总厨。”

 

 

在奥赫里德湖酒店工作期间，克利姆接触了很多巴尔干上流社会的政要和精英。他学会了如何服务这些形形色色的人。“这是我做过的最有挑战性的工作。” 克利姆说：“我并非是一个全能厨师，仅仅是一个管理者，这段经历塑造了我，让我明白如何管理员工，如何为他们安排最合适的岗位，如何与他们沟通。我发现没有适用于所有员工的通用管理方法。”

 

 

 

    克利姆在厨房

 

 

 

克利姆离开奥赫里德湖酒店后加盟了一个乐队，他负责弹吉他和写歌。1983年，克利姆结束了在乐队的职业生涯后去阿姆斯特丹的一家餐馆工作，第二年老板把餐馆搬到迈阿密，于是克利姆又成了行政总厨。他白天管理餐厅，晚上则听录音带学习英语。

 

 

经过十余年的磨练，克利姆在迈阿密海滩开设了屡获殊荣的水晶咖啡餐厅（Crystal Cafe）。这家餐厅风格古朴，顾客包括参议员，摇滚明星和一些苛刻的美食评论家。2004年克利姆卖掉了这家餐厅，并在接下来的十年里担任餐饮顾问一职。到了2012年，他来到南佛罗里达州，参与重建罗德岱尔堡的新河比萨&烧烤餐厅（New River Pizza & Grill）的工作。

 

 

当时安妮塔正为PMQ杂志工作，克利姆为了一个饮料的专题联系了安妮塔。安妮塔亲自前往佛罗里达采访克利姆，两人在一起畅饮聊天，克利姆被安妮塔迷住了，两人就这样认识了。克利姆还带安妮塔参观了筹建中的壳比萨餐厅。

“之所以选择开设比萨餐厅，一方面是我想走国际化的道路。” 克利姆解释说，“另一方面比萨方便外卖，即使人们不来餐厅，也可以通过快递购买。你只需打个几分钟的电话，就能赚到一般餐馆通常需要两个小时才能赚到的钱。”

 

 

 

克利姆（上左）和安妮塔（上右）

 

 

 

“由于我的美食背景，迈阿密人对我的期望很高，这也是我们为何把餐厅和比萨店合二为一的原因。” 克利姆说：“社交媒体是我们宣传壳比萨的唯一工具，也是我们成功的关键。我们首先创造了强大的产品，然后再研究如何推销它。”

 

 

克利姆承认壳比萨的经营理念还需要一段时间的调整，特别是学习如何兼顾外卖和堂食。实际上这相当于同时经营两家餐馆和两个厨房。

 

 

 

二、细节、还是细节

 

 

 

壳比萨另一个成功的关键是安妮塔，安妮塔也是马其顿人，2013年移居美国之前，曾经在广告公司担任总经理长达15年。作为一个马其顿牧师的女儿，她的家庭环境和工作环境塑造了她的独特魅力。

 

 

“她对社会名流们来她家做客习以为常，这就是为什么她能游刃有余地胜任餐馆前台。”克利姆说：“她信任每个顾客，把他们当作家人看待，而顾客也同样喜欢她。”

 

 

开业之初，克利姆设想了外卖与堂食的比例是8:2，但很快发现堂食的顾客络绎不绝。他必须对壳比萨的厨房和餐厅进行调整，使其成为一家功能齐全的餐厅。他新增了豪华的木桌和配套的椅子，一个全新的大窑炉，和丰富的菜单。

 

 

“壳比萨的布局要尽可能做到最好，我们月复一月的优化，努力使每一英寸的面积都发挥出最大作用。”克利姆说：“服务人员要配置在每一个客户挥手可招的地方，并随时准备为客户提供所有可能需要的东西。”

 

 

随着壳比萨业务的不断增长，克利姆一直在考虑新的优化改进。在餐厅空间被用完之前，他就设计和建造了室外餐桌，现在壳比萨几乎每天都在装修，当人们抱怨太吵时，他又投资安装了专业的隔音瓷砖。

 

 

 

 

 

 

壳比萨所有的餐桌都能便捷移动，可以很容易地重新布置，方便举办各种活动。在一个狭小的角落里，克利姆还特别安装了镜子，让狭小的角落看起来很宽敞。

 

 

对细节的关注也逐渐渗透到员工管理中，后厨员工可以自行决定为顾客提供更多额外的东西：一些大蒜卷、一杯葡萄酒或啤酒、或者一个甜点。

 

 

克利姆利用他担任顾问期间积累的经验，处理经营中的各种问题和避开陷阱。

 

 

 “我们每天都会花上15分钟时间，与员工一起探讨，如何才能更好的服务顾客。我们讨论今天哪些顾客来了，有哪些特殊的场景值得重视，遇到了哪些难缠的客户，是谁接待了他们，我们把这些东西记录在表格里。” 克利姆说：“这是一个永无休止的过程，我和员工进行一对一的交流。我和安妮塔每天总是第一个上班，最后一个下班。我希望自己和安妮塔以及每一位员工都处在相同的跑道上，并且都能取得成功。”

 

 

 

三、壳比萨的爆发式增长

 

 

“成为网红后最大的挑战是向别人解释壳比萨并不是为了和谁竞争，壳比萨仅仅是想做好自己。我们同时保持了美式意大利餐厅和比萨店的概念，壳比萨证明了比萨可以兼容其他任何概念。”

 

 

克利姆不做任何传统形式的广告，他活跃在社交媒体上。社交媒体是克利姆在不多的闲暇时间里去的最多的地方，他经常在社交媒体上待到深夜。他喜欢这个实时反馈的时代，这与他早年担任厨师的时代有着很大的不同。

 

 

“现在成功不再需要依靠知名美食评论家的褒赞，而是基于成千上万顾客用餐后发表的评论。”克利姆说：“所以现在不需要有才华的广告经纪人和知名的摄影师帮你虚构良好的媒体形象，现在的顾客会在社交媒体上精准地描绘出现实中的你。”

 

 

克利姆现在专注于外卖和交付业务，他总是超前思考，他已经建立了一个新的服务柜台来处理第三方交付业务。壳比萨每周仅营业六天，2018年的营业额预计在200万美元左右。这意味着克利姆已经有资本开设更多分店，但他并不急于扩张。他说：“我们收到了很多合作邀请，但我们不想在开第二家店时再犯第一家店的错误，第二家店的选址一定不能仓促行事。”

 

 

壳比萨的成功并非基于一个先进的理念或者精明的商业策略，而是基于一对独一无二的搭档——克利姆和安妮塔。这是壳比萨的核心竞争力，无法复制，也不怕抄袭。

 

 

 

 

 

 

经管克利姆依旧喜爱音乐，他经营壳比萨的热情却从未消退。壳比萨的运营非常成功，几乎受到了所有顾客的一致好评。“如果你不喜欢这个行业，那金钱和成功就是你唯一的追求，那你还不如去做自己喜欢的事情。”克利姆说：“餐饮行业是最艰难的行业之一，但我非常享受现在的工作，因为我在做自己喜欢的事情，即使每周工作七天也不觉得累。”

 

来源：PMQ PIZZA MAGAZINE  由餐料仓整理编译