餐饮人频触食品安全底线，该如何最大程度降低损失？

来源：职业餐饮网    时间：2018.11.27

餐饮行业许多环节仍然是靠人为操作的，越是依靠人力，食品安全的隐患就越大。

随着市场对食品安全的关注、消费需求的转变、以及民众对社交网络的运用，食品安全事件的杀伤力瞬间被引爆。

而近日多家五星级酒店卫生“暴雷”，不换床单、不洗漱口杯、不洗浴池、不擦马桶，甚至于一条毛巾擦天下。种种舆论热议，让同是卫生乱象频出的餐饮界人士也不禁心头一紧，关注起了自身。

▲图片来源：百度

杠岗香廉价料理包“恶心外卖”

食品安全的普遍行业痛点

食品安全问题一直存在。虽说经过多年努力初见成效，市场对食品安全的要求不断提升，但若想彻底解决，仍然存在诸多挑战。

01/员工并非高知群体

餐饮行业底层员工的知识水平并未达到一定水准，在卫生的认知以及服务的意识上会存在一些出入。因此很容易为了自身短期的利益而做出损害餐厅形象的事情。

02/日常工作量大待遇低

餐厅排队时间长，意味着这家店很可能超负荷经营；开店快，就可能因超负荷扩张带来监管不严，存在食品风险。

▲图片来源：摄图网

多劳多得重质不重量

员工平日劳动强度大，收入不高，且职业的社会地位底下，内心缺少职业自豪感和危机感，所以让员工们全心全意服务客人是很困难的。

03/外部环境易引发卫生问题

▲图片来源：百度

许多街边小店的安全卫生性不高，经常面临整改

餐厅的选址不同，面临的卫生问题也不同。相比起在商场中的餐饮，一些街边的店更容易面临老鼠、蟑螂等现象。而杜绝这种情况，付出的成本也是相当巨大。

04/行业快速发展加剧风险

高开店率、高淘汰率已成为餐饮行业的常态。

在高速发展期，由于监管力度不够、企业专业管理经验欠缺等原因，行业发展会出现很多问题。

▲图片来源：摄图网

一些网红店极容易出现供应链和管理问题

许多创始人本身没有餐饮经验，找来的管理人员也不太专业，食品安全风险较大。

05/原材料市场造成安全问题

餐饮行业不同于其他行业，食材市场的约束性非常高。比如最近的“非洲猪瘟传入我国”事件以及多次爆发的“禽流感”，一旦出现，除了引起价格上涨以外还会引起消费者的排斥，影响非常之大。

当危机来临时

如何最大程度降低损失？

最近D&G辱华事件闹得沸沸扬扬，品牌长久积累的人气，几乎在数日之内消耗殆尽，甚至引发全民抵制。由此可见，危机公关的意识决定了一个企业的未来。

01/快速回应

危机往往具有突发性，并通过网络的传播发酵，短时间内就会成为舆论热点，给企业品牌形象造成巨大的冲击。

▲图片来源：百度

麦当劳在曝光仅一小时内就发出微博声明

快速回应可以在事态更加复杂、扩大之前，降低解决问题的难度和成本，抢占话语的主导权。是真实问题，就要道歉快！是造谣生事，就要辟谣快！

快速回应本身就可以给消费者一种有问题尽快解决、不逃避的负责任形象。面对危机，反应越快，越能抢占先机，赢得主动。

02/真诚道歉

消费者往往会有“宁可信其有，不可信其无”的心理，甚至认为“解释就是掩饰，掩饰就是事实”。

因此危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有那么严重。而是道歉，真诚道歉。

▲图片来源：百度

坦诚认错，真诚才是通往一切的道路

即使百分百是谣言，也要在快速辟谣公布充足证据的同时，再次态度诚恳地请求公众监督。

03/公司承担

海底捞的危机公关一直为行业所津津乐道。尤其是那句“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。

▲图片来源：微博

海底捞后厨老鼠“开派对”

网友对海底捞事件的评价

企业可以展示对涉事员工的温情来博得公众同情，转移公众关注点，传递出一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。

04/积极改正

小龙坎曾被爆出食品安全问题后，仅仅96小时就完成了明厨亮灶设备的改造升级，强势告知公众“小龙坎一夜之间安上了后厨监控系统”。

▲图片来源：小龙坎

地沟油事件后小龙坎明厨亮灶

企业通过快速的解决方案以及巨大的人力资金投入，并主动进行自我排查、配合政府检查，同时通过各种媒体渠道让公众了解企业正在采取的行动，才能极大地挽回形象。

食品安全的重中之重 日常维护

01/形成人力与体系优化

完善的体系

一家餐饮公司不得不面临的一个问题——投入资金与时间成本进行培养的员工，很有可能在短时间内离职。

因此企业必须发展起挑选和培养人才的体系，确保在流动快速的人才市场中，找到可靠的员工。

逐步削减人工依赖

面对人工需求这个国际化的问题，许多餐饮巨头已经将目光放在科技上，实现自助化点单、无人餐厅等等，去避免一些人员短缺、人工成本等问题。

自动化实时监测、保证质量

▲图片来源：百度

02/刚柔并济的管理制度

精确的标准化运作

企业内部可以制定严格的产品标准，完善餐厅操作标准系统，涵盖食品安全、个人卫生、原料接收、原料及成品贮存、食物烹制规程、清洁消毒、炸油品质管理、废弃油脂管理、新品培训等等。

规范化操作从根本上避免不必要的麻烦

对外在供应链上，对食材、加工、包装、储藏及运输上标准规范化，甚至当体量到达一定程度后建立自身的中央厨房。

定时监管

在后厨清理上建立详细的随手清、日清、周清 、月清的标准和指南，并在操作动线的显眼位置设立便利的用具，如一次性手套等等，方便随时检查。

企业要对环节、流程进行监测

▲图片来源：百度

供应链可在每一个关键点上面安装视频监控系统方便随时抽查，并可以设立专门负责把控的组织架构定期巡视。

人性化维护

一家好的企业是需要管理高层不断关心底层员工的。建议企业可以更多关注员工的心理健康。

多下放一些权力给员工，加大奖励机制，提升他们对岗位的自豪和认同感，全面调动员工的工作积极性。

携手共进才能创造未来

• 结语 •

企业要认真落实操作规范，无论是外部的监管，还是内部的管理，还是对细节的把控。

改进与食品安全相关的各种制度，跟上新技术的步伐，才能最大程度避免食品安全隐患。

在餐饮行业快速扩张的现在，更应保质保量为消费者长期提供优质、健康的产品与服务，赢得消费者的信任。

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