餐饮投诉七步走，顾客都能转怒为喜！

华餐网/2018-02-27

 

 

 

 

开餐厅，天不怕、地不怕，最怕顾客投诉！

 

 

所谓“抱怨是金”，当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。

 

 

 

 

 

 

 

一、顾客满意有三大定律：

 

 

杠杆比24倍：一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音。

 

 

扩散比12倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡。

 

 

成本比6倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

 

 

今天，HC君就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨。

 

 

对抱怨和投诉的顾客而言，顾客有没有受到实质性的伤害，是性质的分水岭，决定了顾客的坚持程度。

 

 

因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：

 

 

（1）性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理

 

 

例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干净。

 

 

（2）性质较为严重

 

 

一线员工或店长处理无果时，顾客要求公司管理层出面解决。

 

 

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤。“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”

 

 

 

 

 

 

  二、处理顾客投诉的技巧

 

 

研究表明：当场为顾客解决问题，95%的顾客还会再来购买；拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；

 

 

若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上。那么，如何快速、正确、有效处理这么棘手的问题呢？

 

 

（1）快速反应

 

 

绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。

 

 

（2）保持冷静

 

 

冷静观察问题症结所在，对自己要有信心，持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。

 

 

 

 

 

 

 

 

（3） 仔细聆听

 

仔细收集事实，不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。

 

 

（4）真诚致歉

 

 

常用语句“对不起，给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。

（5）准确判断

 

 

先判别：据经验和相关信息，判断问题原因，严重程度，是否有处理权限，顾客的身份与目的、事件性质。

 

 

使用原理（这点很重要哦~）：

 

 

雪房原理：不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化；

 

 

眼睛原理：你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题。

 

 

（6）立即行动

 

 

以诚恳的态度提出解决方案，与顾客达成一致后立即付出行动，与顾客保持良好沟通，追踪问题的进展，直到顾客满意。

 

 

（7）辐射沟通

 

 

深入调查问题原因，制定行动计划，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！处理抱怨时，坚决杜绝这样的回答：

 

 

 “我决定不了”；

 

 

 “不会”、“不行”；

 

 

 “不知道”、“不清楚”；

 

 

“因为是我们这里的规定” ……

 

 

 

三、麦当劳处理顾客抱怨五大程序

 

 

对麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

 

 

 

 

 

 

 

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：

 

 

（1）道歉

 

 

当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。

 

 

（2）倾听

 

 

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

 

 

（3）补偿

 

 

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

 

 

（4）记录

 

 

对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。

 

 

（5）跟踪

 

 

服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

 

 

处理抱怨的技巧，你，get了吗？

 

 

 

 

来源：华餐网（微信号：huacanwang）