餐厅排队一定就是生意好？顾客排队也需要管理

老刘聊餐饮/2018-02-08

 

 

 

 

在人们的认知当中，排队是一家餐厅生意好坏的标准。但是，也有人认为，生意好并不表示会排长队，这是怎么回事呢？

 

 

一个餐厅生意很好，那么排队就是一定的，但如果只看到排队的人多，却并不一定是因为生意好。

 

 

前者很好理解，生意好的餐厅大家都慕名而来，而且因为来的人数众多，所以排队就很好理解了。

 

 

 

 

 

 

 

 

后者有两种原因，第一种是因为就餐的选择很少，供小于求，这时就餐的客人往往没有过多的选择，只能乖乖在这里吃饭了，所以排队也成为了一种现象。第二种呢就是假排队了，这一点我想大家也很熟悉，很多餐厅为了制造生意火爆的假象，雇人来排队，就出现了假排队的情况。

 

 

小编认为，如果抛开假排队不谈，在餐厅的经营过程中，排队这一情况也是需要餐厅去重视，并且需要专门管理的。专业的餐厅不仅让顾客等待的值得，还会让餐厅生意越来越好。那么如何管理排队呢？

 

 

 

一、从顾客心理出发，增强体验

 

 

作为消费者来说，排队肯定是一件痛苦的事情。隔着一道门，却与美食隔着千万里。那么如何照顾排队者的感受，就要从顾客的心理入手。

 

 

（1）进度感

 

 

让消费者能感到排队在一直进行着，下一个马上就轮到我了。这就是进度感，进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少客人投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。

 

 

这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。

 

 

（2）舒适感

 

 

其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。

 

 

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好辅之以小零食等，帮顾客打发时间，像海底捞。

 

 

（3）互动感

 

 

最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。

 

 

 

 

 

 

 

 

二、从商业本质出发，提高效率

 

 

餐厅排队有两种情况，一种是排队打包带走，一种是排队堂吃，不管是打包排队还是等位排队，都和效率紧密相关。

 

 

餐企要想提高总效率，就要严格把控各个环节，把控好每个环节的时间，总时间就会缩短，效率也会更高，排队进程就会更快。

 

 

（1）点餐环节

 

 

菜单上数量的多寡关系着食材的供应、出品的流程，菜单设计又关系着顾客的点餐时间。

 

 

因此，要想从点餐环节节省时间，首先要做的是优化菜单，做到分类清晰、招牌突出、图文并茂，减少顾客纠结时间，让顾客尽快下单。其次，可以让顾客选择“扫码点餐”，要注意的是，扫码点餐的核心不是“去纸化”，而是把前端的点餐和后厨的备餐环节打通，从而提高出餐速度。

 

 

（2）选座环节

 

 

排队与翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上要被压缩，空间上要扩大容纳量，因此，可以从桌椅的设置上下功夫。

 

 

比如，2至4人吃饭是最普遍的情况，餐厅可以多设置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼凑而成，外婆家设定的是2至6人都能坐的活动拼桌，两张桌子中间还隐藏了一张草编凳，所以6个人吃饭也能挤一挤。

 

 

 

 

 

 

 

 

（3）出餐环节

 

 

料理包模式的出餐速度极快，这是坚持现场烹制的餐企无法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顾客常点的菜提前预制好。

 

 

比如，外婆家的茶香鸡采取如下的做法：提早把鸡腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人点单以后，只需将其自制的汤汁和酱汁淋上去，从下单到上菜，整个过程只需5至10分钟。

 

 

（4）服务环节

 

 

每个服务人员在服务中，都应有为下一环节做准备的意识。

 

 

比如顾客在等位区时，可以在确定有台位买单的情况下，提前让顾客点餐，如果等位区与就餐区配合妥当的话，顾客一入座，菜品就可上桌，人均消费时间将减少5-10分钟。

 

 

 

 

 

 

 

 

有些餐厅的做法是顾客每吃完一盘，就马上收走，然后不断添水，这样顾客在吃完后就会自觉离开，有的餐厅承诺在多久吃完可以有优惠，这些看似细小的动作都可以提高翻台率。

 

 

提高效率并更加关注与排队的管理，这些举动都会让餐厅的生意越来越好，顾客也乐意多排队，从口碑以及顾客体验感来说，排队管理都是有必要的。

 

 

 

 

 

来源：老刘聊餐饮（微信号：liuleisheji）